Excellent service atau servis ekselen….kalimat ini mungkin sudah tidak asing atau mungkin sebagian kita tahu atau pernah mendengarnya namun sering melupakannya alias lewat begitu saja saat bisnis kita menanjak atau pada top level.
“ Biar saja ….toh masih banyak customer yang lainnya,”. Ya, sering kali saat kita di top level merasa sangat dibutuhkan tanpa menyadari kita sedang menghancurkan bisnis yang sedang dijalani. Ingatlah keberhasilan bisnis kita tidak jauh dari peranan kita melayani pelanggan. Apa pun bidang usaha kita “just do” excellent service. Hal yang termudah dalam praktiknya adalah selalu membuat pelanggan kita tersenyum puas bahkan saat kita menerima telepon komplain.
Apa sih excellent service/servis ekselen itu? Yuk coba kita kupas sedikit. Ada beberapa hal yang berkaitan dengan ekselen servis yaitu:
- Pelanggan/ Customer
Menurut Mahatma Gandhi pelanggan adalah seseorang atau lebih tempat kita bergantung bukan mereka bergantung kepada kita. Jika kita merasa kita dibutuhkan maka mereka akan mencari orang atau bisnis yang membutuhkan mereka.
Taksi Blue bird merupakan salah satu market leader dalam pelayanan pelanggan. Anda akan merasa nyaman dan aman menggunakan Blue Bird dibandingkan lainnya walaupun harga tarif per meter nya di atas taksi lainnya. Blue Bird selalu melakukan inovasi dalam melayani pelanggan setiap tahun.
Mc Donald dengan logo simpelnya selalu melalukan inovasi dalam sistem pelayanannya dimana saat ini kita tidak perlu lagi khawatir bila terbatas waktu, drive through-nya siap melayani dalam hitungan menit.
- Pelayanan Pelanggan/ Customer
Pelayanan pelanggan adalah mind set atau pola pikir dari semua lini baik pemilik ataupun karyawan untuk bertindak nyata menciptakan kepuasan pelanggan. Intinya melayani dengan baik sudah mendarah daging atau dianggap ibadah. Saya masih ingat sewaktu menjadi Sekretaris Direksi di sebuah BUMN Asuransi terbesar di Indonesia.
Entah mengapa beliau lebih suka menceritakan suka dukanya menjadi direksi kepada saya dibandingkan patner kerja saya. Mungkin karena pengalaman saya bekerja sebagai customer service di perusahaan ritel yang mengedukasi saya mengenai “ Excellent Service ” dan juga tuntutan kerja saat itu. Atasan, teman, partner bisnis, mitra, suami, istri, anak, ibu, ayah, karyawan atau siapa pun yang berhubungan dengan anda merupakan pelanggan anda yang harus anda service ekselen kan.
- Kepuasan Pelanggan/ Customer
Penilaian positif terhadap produk atau layanan yang diberikan merupakan kepuasan pelanggan. Cobalah untuk menggali kepuasan pelanggan kita. Kenalilah pelanggan kita, sapa, dan berikan beberapa kejutan kecil yang membuatnya senang. Terkadang penilaian positif bukan hanya tertuju pada produk kita yang sudah bagus baik dari sisi rasa, kemasan, harga, distribusi, dan promo yang diberikan.
4.Harapan Pelanggan/ Customer
Keinginan, kebutuhan, bahkan komplain positif terhadap produk atau jasa yang kita tawarakan. Pandai-pandailah mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan kita dengan cara terus melakukan evaluasi dan perbaikan. Sebuah bisnis yang mengerti tentang excellent service tidak akan merasa merugi bila memang harus mengganti dalam satuan uang dengan nilai lebih besar dibandingkan dengan nilai transaksi barang atau jasa yang ditawarkan.
Dari gambaran beberapa pengertian tersebut di atas servis ekselen merupakan pemenuhan akan keinginan dan 
kebutuhan pelanggan sehingga mereka merasa puas akan produk atau pun layanan yang kita tawarkan. Bahkan walaupun produk kita mempunyai saingan ataupun dari sisi produk kita rata-rata namun karena pelayanan yang kita berikan “excellent” produk yang dibeli atau dimakan oleh pelanggan tetap terasa enak. Mereka tidak akan merasa rugi untuk mempromosikan produk kita. Intinya excellent service itu adalah diri kita.
Dalam dunia frozen, excellent service titik krusialnya adalah ketepatan dan kondisi barang yang terkirim. Anda harus cepat dan tepat waktu dalam pengiriman dengan memastikan barang tersebut sampai dalam kondisi bagus. Dalam hal ini tentu harus dipastikan teknik pengirimannya. Bagaimana bila terjadi hal di luar dugaan? Percayalah, anda berdebat sampai seribu jam pun mereka tetap tidak terima. Percuma mempertahankan alibi A to Z. Lakukan excellent service. Justru ini kesempatan anda membentuk ikatan emosional dengan pelanggan anda. Percayalah ia tidak akan berpindah dari anda bahkan akan mempromosikan brand anda.
Berikut dampak excellent service / servis ekselen antara lain:
- Meningkatkan transaksi penjualan, profit dan revenue
- Word of mouth atau iklan berjalan
- Reputasi positif yang berdampak kepada brand awarness
- Terjalinnya kerja sama yang positif antara penyedia jasa/ barang dengan pelanggan
Servis ekselen itu hukumnya wajib jika anda mengharapkan pertumbuhan pada bisnis anda. Mempertahankannya akan lebih sulit dibandingkan memulainya. Namun memulainya sejak dini merupakan langkah awal yang sangat bagus. Salam sukses selalu, just move on and keep smile. Do excellent service.
Bahan disadur dari pelatihan, pengalaman di lapangan, dan beberapa bahan literatur.
Tanthy Karoline-Frozen
owner Salma Drink & Food
